TARMEER SOP CANVAS

客户和装企精准匹配,促成 C 端客户成交

Match the right contractor to every customer, and convert it into a signed contract

C 端获客与 B 端招商是两条并行运营线
在「装企匹配」节点完成对接
每个阶段只考核一个核心指标
每一层都为同一个结果 —— 客户签约

北极星指标 · NORTH STAR
C 端客户签约率
C 端流程 · 装修客户 从客户留资到签约,5 个阶段
目标:把广告流量沉淀为可签约的客户。每阶段一个核心指标,层层漏斗式转化。
客户来源
获客入口
TikTok / Facebook 内容与广告引流到表单、WhatsApp 或电话咨询
TikTok 留资 Facebook 表单 WhatsApp 咨询
1 线索筛选 SLA ≤ 2h
核心指标
可跟进客户转化率
目标 ≥ 20%
去重、验真、确认初步意向;收集电话、城市、业务类型、房屋属性、面积、开工时间;告知客户:装修顾问将匹配 3 家合适装企。
责任 C 端客服
系统 CRM 线索池
2 装企匹配 SLA ≤ 24h
核心指标 · 客户口径
客户被装企接单率
目标 ≥ 95% · 至少 1 家装企接单的客户占比
向客户展示候选装企的案例和推荐理由;客户授权后再派单(支持 1 客户派 N 家)。
责任 装修顾问
系统 WhatsApp 派单
3 派单跟进 SLA ≤ 100h
核心指标 · 客户口径
客户被有效覆盖率
目标 ≥ 80% · 该客户至少 1 家装企出有效报价
监督装企首次响应、量房、出方案、出报价;任一家装企 4h 未响应则触发风控,顾问介入催促或申请换装企。
SLA 首次响应 ≤ 4h(派单后)
SLA 完成量房 ≤ 24h(首响后)
SLA 出有效报价 ≤ 72h(量房后)
责任 顾问(客户口径)+ B 商务(派单口径)
系统 派单看板
4 成交跟进 SLA ≤ 30d
核心指标 · 客户口径
签约率
目标 ≥ 30% · 已签约客户 / 有有效报价的客户
拆解客户在价格、信任、方案、工期上的决策卡点,推动签单。
责任 装修顾问
系统 合同 / 报价管理
5 履约跟进 全工期
核心指标
待定
候选:客户满意度 / 投诉率 / 转介绍率
签约后持续跟进工期、质量、付款节点;沉淀口碑和案例,反哺下一批客户。
责任 监理 + 用户成功
系统 履约看板(待建)
长期价值
口碑沉淀
把每一次签约和履约转化为可复用案例与老客户转介绍
线下签约 节点质检 老客转介绍
⇄

客户与装企在「装企匹配」节点完成对接

这一步对接成功,后续的报价与签约才有可能。

C 端客户签约率 = P1 × P2 × P3 × P4
P1 可跟进客户转化率 P2 客户被装企接单率 P3 客户被有效覆盖率 P4 签约率
B 端流程 · 装企招募 从触达到可派单,3 个阶段
目标:建立高质量装企供给池。不是签得多,是签得准 —— 每家装企的标签精度决定它能接到什么样的客户。
装企来源
招商入口
TikTok / Facebook 招商内容、行业活动、同行推荐
TikTok 招商 Facebook 商务 线下拜访
B1 装企筛选 SLA ≤ 72h
核心指标
可签约装企率
目标 ≥ 40%
审验资质、核查过往案例、评估接单能力;过滤跑路风险与缺乏合作意愿的装企。
责任 B 端商务
系统 CRM · Tarmeer Partnership
B2 装企签约 SLA ≤ 7d
核心指标
签约转化率
目标 ≥ 20%
签署合作协议、收取派单费用、完成上岗培训;明确派单规则与服务标准;开通官网账号和 CRM。
责任 B 端商务
系统 CRM · Tarmeer Partnership
B3 打标入池 SLA ≤ 2d
核心指标
标签完整率
目标 ≥ 95%
按区域、预算区间、擅长风格、可用档期、代表案例完成标签录入;决定能匹配到什么客户。
责任 B 端运营
系统 装企标签库
供给池
可派单装企
为 C 端「装企匹配」节点实时供给装企,响应派单请求
可成交装企数 装企接单率 装企贡献成交
客户培育池 低意向客户不流失,持续触达直到回流
资产池
入池
筛选未通过 / 派单后长期无进展的客户,统一进入培育池
触发条件: 意向分级偏低 / 60 天无进展
触达
通过案例、报价参考、节日内容、限时活动进行多渠道二次触达
触达节奏: WhatsApp 周触达 + 月度活动
回流
客户回应或意向回升,重新进入第 2 步「装企匹配」
回流指标: 季度回流率待定
风控兜底 守住成交链路,异常不让客户感知
异常发现
飞单、拒跟、拖延、客户投诉
触发条件: 派单后 4h 装企未响应
回访核验
顾问回访客户确认实情,商务同步与装企对齐
触发条件: 派单后 72h 强制回访
整改处罚
补单、扣罚保证金、暂停接单资格
触发条件: 同一装企月度异常 ≥ 3 次
系统支撑 TarmeerCRM 核心模块
WhatsApp 派单
派单、催响应、客户授权
报价管理
响应率 / 报价率 / 版本对比
装企标签库
区域 / 预算 / 风格 / 档期
线索 / 客户池
公海 + 私海 + 培育池

KPI 对齐原则 谁对哪个指标负责

C 端客服 · 可跟进客户转化率
装修顾问 · 接单率 / 覆盖率 / 签约率
B 端商务 · 装企贡献成交数
监理 + 用户成功 · 满意度 / 转介绍
C 端流程 B 端流程 成交 / 正向结果 培育 / 暂缓 风控 / 异常